인공지능(AI) 기반의 선제적 고객 케어 서비스 구축과 고객 맞춤형 구독 프로그램 확대를 앞세운 삼성전자서비스가 국내 에어컨 사후관리 서비스(AS) 시장에서 독보적인 1위 자리를 굳건히 지켜냈다.
삼성전자서비스(대표이사 김영호 부사장)는 한국표준협회가 주관하는 ‘2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 에어컨 AS 부문 평가에서 2년 연속 1위 기업으로 꼽혔다고 공식 밝혔다. 지난해 에어컨 AS 분야가 독립 항목으로 신설된 이후 첫 최고상을 차지했던 삼성전자서비스는 올해 평가에서도 다시 한번 왕좌를 지켜내며 국내 최고 수준의 서비스 경쟁력을 증명했다.
이번 2026 KS-SQI 평가에서 삼성전자서비스는 서비스 수행 품질을 비롯해 고객과의 신뢰성, 사회적 공헌활동 등 다각도로 진행된 종합 지표 전반에서 경쟁사 대비 최고점을 기록했다. 그중에서도 독자적인 AI 기술을 결합해 고객 만족도를 극대화한 ‘삼성 AI 구독’ 서비스와 맞춤형 케어 혜택이 1위 수상의 결정적 계기로 작용했다는 평가다.
삼성전자서비스는 폭염이 시작되는 여름철 이전에 제품 고장을 미연에 방지하기 위한 대대적인 사전 점검 캠페인을 전개해 왔다. 계절별 가전 사용 주기에 맞춘 선제적 지원 체계를 운영하며, 올 여름에는 엔지니어 인력을 50% 이상 늘려 서비스 공백을 완전히 차단했다.
동시에 사물인터넷(IoT) 및 AI 인프라 기반의 디지털 원격 케어 솔루션을 적극 도입해 고객 편의성을 대폭 끌어올렸다. 스마트홈 플랫폼 스마트싱스(SmartThings)와 연동되는 ‘가전제품 원격진단(HRM)’ 시스템은 전문 엔지니어의 직접 방문 없이도 기기 내부의 작동 상태를 즉각 분석하고 적절한 조치를 지원한다. 실제로 올해 10월까지 진행된 에어컨 원격 상담 건수 가운데 60%에 달하는 고객이 별도의 출장 방문을 거치지 않고 원격 지원만으로 문제를 완벽히 해결한 것으로 나타났다.
아울러 확산하는 가전 구독 트렌드에 발맞춰 맞춤형 케어 혜택인 ‘블루패스’ 서비스를 대폭 개편했다. 제품 이상 신호를 미리 알아채 알림을 발송하는 ‘AI 사전케어 알림’, 비수기 및 특정 기간 빠르게 수리를 진행하는 ‘A/S 패스트트랙’, 다른 삼성 가전까지 무상 점검을 제공하는 ‘하나 더 서비스’ 등 기존 핵심 혜택을 기반으로 대상별 특화 라인업인 ‘신혼 패스’와 ‘이지케어 패스’를 새롭게 선보였다.
‘신혼 패스’의 경우 이사 후 전문 엔지니어가 방문해 제품 상태를 점검하는 ‘이사 후 종합점검’과 평일 주간 방문이 어려운 맞벌이 부부를 위한 야간·공휴일 ‘시간맞춤 세척’ 서비스를 지원한다. 시니어 고객을 겨냥한 ‘이지케어 패스’는 상담사가 주기적으로 안부 전화를 걸어 소모품 교체 및 이용 방안을 안내하는 ‘안심케어콜’과 전용 시니어 상담 채널 운영으로 디지털 기기 활용이 서툰 노년층의 접근성을 크게 향상시켰다.
이 밖에도 삼성전자서비스는 기업의 사회적 책임을 다하기 위해 수해나 산불 등 대형 국가 재난 발생 시 현장에 특별서비스팀을 긴급 투입하고 있다. 가전제품 무상 점검과 수리, 세척 지원 작업을 적극적으로 벌여 재해 주민들이 신속하게 일상으로 복귀할 수 있도록 앞장서 돕고 있다.
삼성전자서비스 김영호 대표이사 부사장은 “한국서비스품질지수 에어컨 AS 부문에서 2년 연속 정상에 오른 것은 무엇보다 당사를 믿고 성원을 보내주신 고객 여러분 덕분이다”라며 “앞으로도 항상 고객을 최우선 가치로 두고 더욱 세심하고 신뢰할 수 있는 서비스를 제공하기 위해 혁신을 이어가겠다”고 수상 소감을 전했다.
한편 삼성전자서비스는 이번 수상에 앞서 올해 2월 ‘한국에서 가장 존경받는 기업’ 서비스센터 1위를 시작으로 6월 ‘국가서비스대상’ 가전 AS 대상, 7월 ‘KS-SQI’, ‘국가고객만족도(NCSI)’, ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 등 주요 가전·IT 서비스 평가 부문을 모조리 휩쓸며 서비스 품질 명가로서의 입지를 재확인했다.
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